電話・来客の対応

秘書の対応によって、会社や上司の品位にまで影響を与える事もあるほど、電話や来客の際の対応は大変重要であり、正しいマナーを身につけておくことが求められます。

■電話の対応
電話は、お互いに顔が見えない為、声や話し方で相手に与える印象が変わります。
要点をまとめて話し、相手の話を正確に聞き取り、メモを取る事が、電話の対応の基本になります。

1.電話の基本的な受け方
・着信音が鳴れば、基本的にすぐ受話器をとります。
・3回以上ベルが鳴った場合は、「お待たせしました・・・」、5回以上は「大変お待たせしました・・」と最初にお詫びします。
・社名または部署名と個人名を相手に告げ、相手の社名、名前を正しく聞き取ります。
・相手が確認できたら、「いつもお世話になっております」と挨拶をします。
・用件を聞きながらメモをとり、聞き終わったら復唱します。
・わからない点や聞き取りにくい点があれば、失礼のないようにその旨を伝えて、相手の用件を正しく理解するまで聞きます。
・最後に、自分の氏名を告げて、相手が電話を切ってから、静かに受話器を置きます。

2.電話の基本的なかけ方
・用件や必要事項をまとめたメモや、必要な書類を手元に用意して、番号を間違わないように確認しながら電話をかけます。
・電話がつながれば、自分の会社名・部署名・氏名を名乗り、相手の部署名・氏名を告げます。
・相手が出たら、相手を確認し簡単な挨拶をします。
・上司がかける電話の取り次ぎの場合は、相手が出る前に上司に取り次ぎます。
・メモや書類を見ながら、要点をまとめてわかりやすく話します。
・最後に用件を確認し、静かに受話器を置きます。
・基本的にはかけた方が先に電話を切りますが、相手が目上の場合は相手が電話を切ってから、受話器を置くようにします。
・相手が不在の場合は、伝言を頼むか、かけ直すようにします。
・伝言を頼む場合は、伝言を頼んで良いか確認してから、用件を伝え、内容を復唱してもらい、伝言を頼んだ相手の名前も聞いておきます。
・かけ直す場合は、かけ直す時間の確認をしておきます。

3.電話の基本的な取り次ぎ方
・相手の名前と用件を聞き、上司に取り次いでも良い相手か否か判断します。
　仕事の得意先や上司の親しい相手の場合は、すぐに取り次ぎます。
　相手によっては上司の所在は伏せて、上司に確認をとってから対応します。
・相手の名前・用件を上司に伝えてから、取り次ぎます。
・上司が不在、又は会議中や来客中の場合は、その旨を相手に伝えて、用件を聞き、上司が戻ったら報告します。

■来客の対応
来客を迎えるオフィスは常に整備し、秘書は清潔感のある身なりを心がけます。
どのような相手でも、笑顔を忘れず、正しい言葉遣いで迅速に対応します。
約束のない突然の来客などにも、臨機応変な対応が求められます。

1.来客の対応の基本
・椅子から立ち上がって挨拶をし、相手の社名・氏名などを確認します。
・名刺を受け取る場合は、両手で受け取るのが、マナーです。
・来客の用件を確認し、上司に報告します。
・案内する際、廊下を歩く時は来客の斜め前を歩きます。
・エレベーターに乗る時は秘書が先に乗り、降りる時は来客が先に降ります。
・応接室に入る際は、先に秘書が入り、来客を上席(応接室の奥の席）に案内します。
・来客が帰る際は、丁寧に挨拶しお辞儀をし、しばらく後ろ姿を見送ります。

2.約束のない来客の対応
・相手の社名・氏名・用件を聞き、セールスや勧誘ではないか判断し、相手には上司の所在は伏せて、上司に報告し、指示を仰ぎます。
・取り次ぐ場合は、応接室に案内し、取り次がない場合は、相手の気分を害さないように丁重にお断りします。

3.お茶菓子を出す時のマナー
・ノックをしてから応接室に入り、先に来客に配り、次に上司に配ります。
・先にお菓子を左側に置き、次にお茶は絵柄を手前にし、右側に置くのが基本です。
・茶器等を下げる時は、先に来客のものから下げるようにします。